龙溪乡位于楚门半岛中部，距县城8公里，陆地面积27.8平方公里，下辖行政村20个，常住人口1.7万，外来人员约1.5万。2006年实现工农业总产值34.47亿元，财政收入9628.1万元，农民人均纯收入8901元。是全国农村“三个代表”重要思想学习教育活动先进集体，全程办事代理制的首创地，省级“小康乡”。2006年初，在保持共产党员先进性教育活动期间，为了进一步深化全程办事代理制，建立健全有序、顺畅、高效的行政运行机制和科学合理的为民办事制度，切实增强机关干部为民办事能力，我乡实行了“一三五”为民服务日制度。该制度运作至今，共解决群众困难1285件，化解群众矛盾纠纷372起，消除赴县上访隐患16起，群众满意率达98.5%。实现小事不出村，大事不出乡，真正做到代民办事、为民解忧、帮民致富、让民满意。

    一、实施的缘由

    实施“一三五”为民服务制度，主要是基于以下三方面考虑：

    首先，实施“一三五”为民服务日制度是深化全程办事代理制的必然。近年来，随着全程办事代理制的开展，群众对机关办事质量和办事效率的要求越来越高，不但要求能够办事，而且要求能主动、高效地办事。作为全程办事代理制的核心“一窗进出、全程代理”，只局限于坐等群众上门办事，并不能满足当前群众的办事需求。许多群众迫切的要求、急需解决的事务，因没有经“全程窗口”反馈上来而被掩埋。在保持共产党员先进性教育活动中，我们在征求到3212条意见中，反映此类问题的占了21.2%。反映了群众对转变机关干部工作作风、改革政府办事方式的强烈呼声和迫切需要。我们认为，必须出台相关制度，进一步深化全程办事代理制，促使机关干部深入到村主动地开展为民服务，变坐等群众上门办事的被动式服务，为干部下村了解帮助办的主动式服务。

    其次，实施“一三五”为民服务日制度是维护社会稳定的要求。近年来，随着经济的快速发展和利益格局的不断调整，我乡各村出现了许多新情况、新问题，引发了各种矛盾纠纷。一些民间纠纷因未能得到及时调处，沉淀在村级，致使一些矛盾逐步激化，牵制了党委政府的大量精力。我们认为，必须出台一项制度，督促机关干部深入基层、了解民情，及时掌握动态信息，化消极因素为积极因素，才能把矛盾化解在萌芽状态。

    再次，实施“一三五”为民服务制度是加强干部队伍建设的需要。社会主义新农村建设，使机关干部传统的工作作风和工作方法面临着巨大的挑战，如何进一步增强机关干部的宗旨意识、责任意识和廉政意识，以适应新形势下农村工作的需要，帮助村级开展新农村建设，是我们一直在探索的课题。我们认为，在加强机关干部的学习教育，不断提高机关干部自身素质的同时，必须有一个良好的制度来约束广大干部的行为，调动他们的积极性，激发他们的创造性，最大限度地发挥他们的潜能，是对机关干部队伍实行科学管理，全面提高机关干部队伍素质的关键所在。

    二、主要做法

    “一三五”为民服务日制度，即利用周一、周三、周五3个工作日，通过机关干部深入村级开展积极主动的服务，并整合有关力量有重点地解决群众反映的热点、难点问题，把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态，形成良性循环的机关为民服务运作机制。

    1、构建服务载体

    周一：下村服务日。驻村干部深入到所派驻的村，与村干部共同研究一周内的各类事务，倾听群众意见，帮助解决群众实际困难，对群众反映的问题和要求逐件进行记录，对能解决的及时解决，难以解决的则告之原因，一周内给予答复，并将已解决和未能解决的问题以“下村登记表”的形式及时上报全程办事代理中心。

    周三：分线化解日。领导干部轮流坐阵全程办，对周一未能解决的问题进行梳理，并同分管领导和相关职能办一起落实解决。同时，值班领导负责接待群众办事及来信来访，由全程办安排来访接待顺序，听取并做好记录。

    周五：集中处理日。召开班子会议，值班领导汇报本周内群众事务办理情况，对未能办理的要说明原因，对需各线协调解决的，由主要领导牵头协调，整合全乡各线力量进行集中解决。

    2、明确服务内容

    按照一切方便群众的原则，把各类与群众日常生活、生产密切相关的民政、计生、农医保等项目和社会矛盾调处、社会保障服务等都纳入机关干部下村服务的范围，努力实现代办服务、矛盾调处、帮扶救助三位一体。具体来讲，主要涉及六项内容：一是证照代办服务。主要包括建房审批、计划生育审批等；二是法律咨询服务。主要包括法律、政策、农技知识、市场信息等方面的信息咨询；三是民事调解服务。主要包括抚（赡）养、继承、债务、房屋宅基地等方面纠纷的调解；四是扶贫帮困服务。主要是联系困难户，进行结对帮扶；五是公益事业服务。主要帮助村级完善环境卫生、水、电、路、厕等村级基础设施等；六是经济发展服务。主要包括为非公企业、农业种养殖提供信息和生产技术指导等。

    3、规范服务程序

    具体操作过程中，做到“一人一本，一事一单，一月一册”，实行规范化办理。“一人一本”即每位联片领导、驻村干部都发有一本“恳谈记录本”，在下村时对群众反映的事项要全部予以受理，把每次服务的时间、对象、内容、解决途径及办理结果详细记录，并填写好“下村登记表”，将已解决和未能解决的问题一并上报全程办事代理中心。“一事一单”即全程办事代理中心汇总整理本周内反馈上来的问题后，由值班领导以办理单的形式，分解到相关职能办，由分管领导负责落实专人办理。对不能办理或超越乡党委政府职权范围的，按照政策规定由值班领导负责联系当事人，进行必要的解释，争取群众理解，并指导群众到相关机构进行办理。对热点、难点问题，则由班子会议集体商讨，由主要领导牵头协调，整合全乡各线力量进行集中解决。“一月一册”即办理单在办结后，上报全程办事代理中心，中心根据办理情况，告知当事人，并进行抽样回访。同时全程办事代理中心要做好归档工作。

    三、初步成效
   
    一是畅通了办事渠道，深化了全程办事代理机制。“一三五”为民服务日制度是全程办事代理制的进一步延伸，是从被动到主动的跨越。每周一机关都必须下村了解村情民意、帮助解决群众实际困难，每周三由乡领导干部牵头对反映上来的问题进行集中处理，每周五针对重点、难点矛盾纠纷整合全乡力量进行重点突破。同时与村干部坐班制结合，通过机关干部下村，把一些关系群众切身利益的事项，如民政救济款的发放、农医保药费的报销、老党员补助金的发放等，带到村级窗口，真正方便群众办事。如渔业村一村民因对农医保报销事项的手续、程序不知情，几次跑上跑下均未结果，心中不满，驻村干部知道此事后，主动上门，全程给予办理。为把这一好事办实，我们及时总结，要求农医保报销全部由驻村干部全程代办，极大方便了群众。今年3月份，山里村驻村在周一下村时了解到楚门至山里公交线路擅自调整了线路安排，把本来直达山里的线路改成经大密溪村中转，给山里群众的出行造成了极大的不便。情况反映到乡里后，在周五集中处理日时，乡主要领导与县公管所及公交公司协调，使公交公司重新安排车辆直达山里，满足了群众的实际需求。正如山里村民毛礼辉说的：“以前我们老百姓和乡干部说说知心话机会很少，现在好了，可以面对面地与他们谈谈自己的想法、反映自己遇到的困难，并且一些困难都能及时为我们解决，这样才是让我们老百姓真正得实惠”。

    二是解决了一些热点、难点问题，促进了社会稳定。 “一三五”为民服务日制度的实施，使一些久拖未决的问题和可能出现越级上访的苗头性问题得以及时有效解决，有效维护了农村大局的稳定。如今年2月，驻村干部在下村中，了解到法山头村98户村民认为2003年阀门基地征地价格过低，有23户向法院起诉，要求乡政府给予补偿和村委会收取贴农金返还到户，并计划败诉后将集体赴省上访。此事引起了我们的高度重视，随即成立工作组，一方面邀请律师研究对策，考虑法律是刚性的不能从根本上解决问题，另一方面，进驻该村，多次召开面对面的协商会，使事情妥善解决。今年5月份，梅岙村驻村干部在周一下村走访时，在与老党员、老干部谈心时，听到了部分村民准备集资修建“五一”塘，该塘与三期工程有关政策冲突。在深入了解，准确掌握后及时向联片领导和主要领导汇报，为领导及时处理有效解决，赢得了时间。

    三是转变了干部作风，密切了干群关系。通过督促干部主动下村，使乡级服务平台在原先基础上向村级延伸，群众矛盾纠纷能及时就地得到调解，群众困难、问题能有效得到解决好了，群众就会愿意与机关干部拉家常，机关干部在群众的威信自然提高了，各项工作开展就比较顺利。如6月11日暴雨毁坏事件的处理就得到了群众的理解，当天因气象预报与实际降雨量相差很大，我们在斗闸修理围堰处理有此不当，使一些西瓜地已出现积水现象，群众心急如焚。当我们发现情况不对时，及时采取措施，组织力量冲到第一线，并调用挖掘机开道排洪，至晚上11时，灾情得到有效控制，使群众损失降到了最低。尽管个别群众的瓜地受到了一定的损失，但面对我们的努力，他们都纷纷表示理解。像76省道复线，泽坎线渡头村拆迁6万平方以及环境污染引起的矛盾纠纷等，尽管都遇到了各种各样利益冲突，但都能顺利推进。

    四、几点体会

    1、领导的重视，群众的支持，为实施“一三五”为民服务日制度提供了强大的源动力。上级党组织和领导对我乡的全程办事代理制一直相当关注，省、市、县领导多次到我乡检查指导工作。我乡在探索“一三五”为民服务日制度过程中，县委、县政府更是给予了高度重视。同时，全乡广大干部群众对“一三五”服务日制度给予了大力支持，群众无不拍手称好，纷纷充当“义务宣传员”，并自觉履行义务，从而坚定了我们实施这项制度的信心，为开展这项工作注入了强大的源动力。

    2、合理性、科学性、可操作性的统一，为实施“一三五”为民服务日制度奠定了坚实的基础。一套长效机制的形成，应当具备合理性、科学性、可操作性三方面的要求。从合理性上讲，“一三五”为民服务日制度改变了以往被动服务的模式，更切合当前群众的需求，充分体现了为人民服务的宗旨，切实改变了干部的作风，改善了党委政府在群众中的形象。从科学性上讲，“一三五”为民服务日制度整个运行过程，在严格按照法律法规等有关要求及规定有前提下，最大程度上减轻了群众的办事负担，提高办事效率，从而坚持了依法办事、规范办事和方便群众、提高效率的相统一。从可操作性上讲，实施“一三五”为民服务日制度通过“一人一本，一事一单，一月一册”，将全程办事代理制通过驻村干部延伸到农户家中，使之更具人性化，更有操作性。

    3、注重整体推进，完善配备措施，为实施“一三五”为民服务日制度注入了持久的生命力。我们认为，“一三五”为民服务日制度不应是一项孤立的制度，只有将其同其他配套措施有机地结合起来，才能发挥更大的整体效能，保持更强的生命力。一是出台《龙溪乡机关干部绩效公开考评实施办法》。将服务村级、服务群众作为考核的重要内容，把责任分工、工作进展和绩效表现等情况一一公开，做到月初有计划、月底有小结，并在《龙溪信息》、乡政府网站和机关效能公开栏里进行公开。二是实施《龙溪乡村干部坐班制》。配合一三五服务日，要求村干部排出班次，轮流坐阵村部，处理日常事务，接待群众来访，对群众反映的问题和要求要逐件进行记录，并形成规范制度。三是开展为民办实事公开承诺活动。在深入调研、倾听意见的基础上，乡党委确定2007年要办好的关乎群众生产生活的13件实事，按照分工逐一分解到班子成员，负责抓好实事的落实，并将每件实事的完成时限向社会群众作出公开承诺，接受监督。四是建立健全驻村联户制度。要求每位领导干部至少驻一个村，联系5—10家农户，建立特殊群体（威望人士、困难户、重点户等）档案，加强联系，沟通感情。