楚门：架起服务群众的连心桥

　　楚门镇辖28个行政村、9个居委会，户籍人口有16754户50376人，便民服务体系建设任务量大面广。镇党委、政府始终坚持便民、为民、惠民、利民的服务宗旨，把便民服务体系建设作为转变基层干部工作作风，拓展政府服务途径的重要切入点，找准镇便民服务中心在三级便民服务体系中的定位，充分发挥镇便民服务中心在村级便民服务体系建设中的龙头带动作用，积极构建“大网络、大投入、大服务”的便民服务体系。大网络：28个村和9个居委会全部按照“十个一”标准组建便民服务中心，配备66名代办员，全部培训上岗，实现便民服务网络全覆盖；大投入：统一制牌上墙，统一制作服务指南手册和便民服务卡，鼓励有条件村建设规模型便民服务中心，共投入200多万元完成28个村和1个居委会联合便民服务中心建设；大服务：积极实施镇便民服务中心扩建增容，实现镇村两级便民服务中心服务项目应进尽进，并投资1000万元筹建镇行政审批中心，积极完善“一个中心对外，一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结”的服务体系，架起一座直通基层群众的连心桥。

　　细微之处见真章

　　做细做实，让群众满意，一直是楚门镇便民服务体系建设的不懈追求。笔者探访了蒲田村便民服务中心后，就深刻感受到了这一点。蒲田村便民服务中心，粗看下似乎没多大特色，一个简单直观的印象，就是规模大、环境好、项目全、人员齐。细细探寻，却处处感受到渗透在一个个细节中的真心为民的情怀。它是全县最早投入建设和运行的村级便民服务中心之一，早在去年10月份，具有超前意识的村两委领导就认识到建设便民服务大厅的重要性，并提出要干就要干好，不惜举债高标准建成便民服务厅，并向社会聘请专职代办员长期驻守，村班子成员轮流值班，分工包干，在去年年底村级换届前就纳入正常运行轨道。村级换届选举中，充分发挥了宣传平台和调解中心的作用。村民现在发生纠纷都习惯性地到便民服务中心申请调解。群众戏侃：有了便民服务厅，村调解委员会要歇业喽。由此可见便民服务真正落到了细处，送到了心里。

　　拂却蒙尘展新颜

　　建成村级便民服务体系不容易，维持和规范村级便民服务体系运行更不易。楚门镇以实施村级便民服务中心规范提升工程为抓手，整合资源，找准突破口，多管齐下改善村级便民服务中心运行状况。以吴家村为例，该村具备一流的村部硬件设施条件，但运行质量一直不尽如人意，楚门镇着重把好“三关”，促其旧貌换新颜。一是领导思想关，镇党委书记专门约谈村两委主要领导，并派驻村干部现场参与村班子会议，做好政策说明，统一村领导班子思想，当场解决困扰已久的专职代办员落实未到位问题，克服了“瓶颈”制约；二是环境优化关，派驻专人现场指导，落实各种牌子的归并整合和环境卫生清理，窗口面貌焕然一新；三是服务规范关，要求代办员必须挂牌上岗和按时上下岗，落实新进专职代办员短期强化业务培训，文明规范服务，展现村便民服务中心规范提升后的全新亮丽风采。

　　联合服务暖人心

　　楚门镇把创新机制、主动服务作为提升便民服务质量的着眼点，整合资源，因地制宜地开展便民服务工作，深受群众好评。居委会联合便民服务中心的良好运行就是一个鲜活的例子。楚门镇充分考虑9个居委会办公场所奇缺的现状，以建设服务型居委会为目标，走联合服务的路子，创新实施“三三制”便民服务制度，有效实现了“三个结合”。“三三制”即把9个居编成3个组，轮流值班，互为代办，每天值班3个人，3个人中确保有1名是代办员，有1名会电脑，有1名是便民服务中心领导，完全能有效处理便民服务中心日常工作。“三个结合”，一是实现便民服务工作与居委工作的有机结合，通过互为代办、代办后及时移交的办法，科学配置人员，确保了便民服务工作随时有人办理，居委工作随时有人落实；二是实现了“走出去”和“请进来”的有机结合，北门居一例因旧房子拆建的邻里纠纷，双方争执不休，便民服务中心工作人员先后三次走出去到现场查看，了解情况，再把双方请到便民服务中心，心平气和地协商，结果很快让双方达成协议，并帮助起草了协议书，使当事人非常感动；三是实现了电话服务与上门服务的有机结合，对计划生育透环检查通知等，以电话服务为主，对残疾人、困难户、低保户、孤寡老人等，挨家挨户把各种服务一一主动送到家，送到床头，送去的是真心，温暖的是人心。

　　清港：让便民服务中心更便民

　　“现在办点事，跟出去溜个弯似的，太方便了。”在清港镇便民服务中心，刚刚拿到临时身份证的王大爷开心地说。镇级便民服务中心以及40余个村级便民服务中心，这些设在“家门口”的服务窗口，让清港的老百姓直呼方便了不少。

　　据了解，早在2002年，清港镇就开始镇村两级便民服务中心建设，全面推广全程办事代理制，设立镇全能办事效能中心和村级代办点，为群众办事提供全过程代理服务，受到群众的普遍欢迎。近日，为进一步深化便民服务中心建设，响应全县开展的“拔钉破难优服务”活动，清港镇大力开展公共服务窗口“擦亮”行动，取得显著成效。

　　便民服务中心服务项目增至60个，群众办事更便捷

　　“原先我们的补助金都要自己到镇组织办领，我年纪大了，稍微远点就走不动了。现在好了，上村里服务中心去一趟就可以办好了。”清港镇前路村的林大爷刚刚领到老党员补助金，高兴地向笔者说到。

　　老党员补助金领取这项服务是清港镇在开展公共服务窗口“擦亮”行动新增的服务项目。在这过程中，清港镇大力挖掘各办公室的服务项目，使得便民服务中心在提供35项服务内容基础上，再增加25项内容，便民服务中心的总服务事项达60个，涉及农业、工业、劳动保障、村镇建设等10大类，大大提高了便民服务项目办理的集中度。

　　走进镇便民服务中心，便可看到按照10大类服务项目分设的各个窗口，其中土地、房管两项服务内容由于工作量比较大，另外各增设了一个窗口，加快了办事速度，减少了群众排队等候的时间。群众到了办事大厅，可以根据自己所办事项的类别，很快找到相应的办理窗口。

　　在各个村级便民服务中心，也设置了17项基本服务项目，如村民社医保办理、外来人口登记及发证等服务，让群众在家门口就能办好事。

　　机关干部村级代办员制度拉近干部与群众关系

　　为补充镇村两级便民服务中心为民办事代理的力量，提高窗口服务质量，清港镇进一步完善机关干部村级代办员制度，充分发挥驻村干部在村级代办工作中的骨干作用，形成“老百姓动嘴，村干部跑腿”的喜人局面，受到群众的热烈欢迎。

　　当前，清港镇将村干部、大学生村官作为村级代办员主力军，并从村会计、出纳等群体中选择适合人员充实队伍。此外，集体经济发达、村级社会事务较多的村居聘请专职人员，确保每个工作日至少有1名以上代办员在岗服务。对于行动不便的年老体弱的村民，村干部和代办人员还亲自主动上门服务，征询他们需要交办的各种事项，为他们代办补办老年证、农医保、低保、养老保险等事项。

　　郑大爷家住小路村，坐车到镇里要半个多小时时间。上个月，郑大爷要办老年优待证，可没有照片。便民服务中心工作人员得知老人行动不便，就到老人家里帮其拍照，为其代办了老年优待证并送到家里。郑大爷感慨地说：“便民服务中心设到了咱老百姓家门口，真是太好了！”

　　机关干部村级代办员制度增强了干部的服务意识,使广大镇村干部和驻村领导积极参与到为民办事全程代理服务中来,很多干部把群众的难事、杂事作为自己的份内事来做，提高了干部的执政能力，拉近了与群众的关系。

　　树立良好服务态度，微笑接待群众

　　不论是镇便民服务中心还是各村服务中心，都可以看到工作人员热心地为每一位前来办事的群众服务，对于不知道在哪个窗口办理的，也有专门的工作人员给予引导和解答疑问。

　　便民服务中心制定了“热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”的服务守则，要求中心工作人员热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为服务标准。同时，各个服务窗口以“微笑多一点，服务多一点”的工作作风，按照“便捷、规范、高效”的要求，推动服务环境“亮丽”、服务项目“亮底”、服务结果“亮分”，杜绝以往群众办事“人难找、脸难看、门难进、事难办”的问题，全面提升服务质量。

　　此外，便民服务中心工作人员还进村入户，发放宣传图册、解答群众疑问，使便民服务项目内容深入人心，营造了浓厚的便民服务工作氛围。

　　下阶段，该镇将继续挖掘授权服务项目，增加窗口工作人员，进一步提高服务项目办理集中度及服务质量，同时鼓励各村因地制宜，在深化服务内容、上门服务、跟踪服务、联合服务和网上服务等方面大力创新，更大程度发挥公共服务窗口的便民作用。

　　芦浦：着力解决群众办事难

　　今年4月以来，芦浦镇积极开展村级便民服务中心建设，全力打造农村基层公共服务网络，目前全镇16个行政村均建立便民服务中心，实现村级便民服务网络全覆盖，努力做到“小事不出村、大事不出镇”，成为芦浦镇改进作风、服务群众的一项重要工作载体。据统计，截至9月底，村级便民服务中心已累计受理办结各类服务事项2639件，有效解决了农村群众“办事难”问题。

　　规范建设，整合服务资源为民生

　　5月中旬，芦浦镇16个村已建立了符合“十个一”建设标准的村级便民服务中心，并开始有序运行。同时镇一级的便民服务中心也按照“一二三四五”的标准进行了规范化建设。

　　走进井头村便民服务中心，大厅里设有长椅和茶几，白墙上挂着公示牌，详细列出办事须知、服务内容、服务流程、代办员服务标准等信息，还有代办员姓名和手机号码。

　　据了解，早在2008年，井头村就设立了社区服务中心，但是当时办理的事项比较少，今年趁全县深化基层便民服务中心之际，井头村充分发掘村级已有资源，重新配置组合，将村部、文化俱乐部、远程教育点等基层办事点整合进村级便民服务中心统一管理，统筹安排办公场所及电脑、电话、传真机等办公设备，实现资源共享。现在井头村便民服务中心能办的事情可不少，包括证照办理、民政救助、农民建房审批、城乡居民养老保险、户籍登记、纠纷调解、政策咨询等，基本上涵盖了与群众生产生活关系密切的事项，使群众不出村便能办事。

　　因地制宜，拓展服务内容惠民生

　　芦浦的服务中心有一大特色，就是在统一的服务项目之外，非常注重因地制宜，根据各村经济发展、人口比例以及村民创业创新的实际需要，多元延伸工商办证、税收缴纳、土地流转等各有侧重的公共服务，进一步拓展、深化农村公共服务领域。

　　漩门村在籍人口1780余人，外来人口将近3000人。为了加强对外来务工人员的管理，芦浦镇将临时居住证办理权下放到村，在漩门工业园区开展宣传活动，通过横幅、广播引导新芦浦人主动前往村便民服务中心办理居住证。9月下旬，开展“服务日”活动，将中心办证现场搬到部分企业,集中为外来人员服务。

　　在“玉升”工作的小牟，来自安徽，去年跟随丈夫来到玉环打工。由于工作原因迟迟没有办理暂住证，前不久，终于在“服务日”活动中顺利办理，“这样的办事方式让我们这些在玉环打工的人觉得很贴心。”

　　干部跑腿，搭建绿色通道利民生

　　积极搭建便民服务绿色通道，对于审批事项，除需要当事人本人到场外，村级便民服务中心代办员进行全程代办；对一些年老、生病等行动困难的群众，中心代办员实行上门服务，帮助办理医药报销、低保求助、困难救助等申请事项。把服务送到群众家门口，将服务触角延伸至最基层，真正实现在家门口为民办事，使群众特别是有特殊困难的群众享受到更为优质便捷的服务。

　　“自从村里有了便民服务中心，不管大事小事，要多方便就有多方便。”说这话的是分水村残疾户陈奕才，3年前由于一场大病导致脚骨头坏死干不了重活，失去了稳定的经济收入，一家三口居住的一间木结构石头房，几根屋梁已断裂，墙面上多处有渗漏痕迹，已成了一处危房。

　　年初，村里准备把残疾户陈奕才的危房列入农村危旧房改造计划，村便民服务中心工作人员一次次上门，帮助填表，准备申报材料。提起此事他至今十分感动：“我身体不好，他们为我的房子一次次来，我都不知道怎么感谢啊！”

　　此外，对一些只能在休息时间才有空的村民实行电话预约服务，延长服务时间等，真正实现了“老百姓动嘴、村干部跑腿”。

　　干江:全力推进便民窗口服务升级

　　自今年年初以来，干江镇以让群众满意为目标，以便民利民为内容，突出镇村两级便民窗口全面升级，重点做到“镇级窗口优服务提效能、村级窗口拓服务便乡邻”，真正实现“把方便留给群众、把麻烦留给自己”的工作承诺。

　　上下协动，宣传发动到位

　　为进一步了解全镇便民服务体系运行的现状，该镇便民服务中心人员深入各村走访，实行“一村一调研”，逐一建立台账，通过调研该镇针对村级便民服务中心建设基础较好的现状，采取“两步走”办法，重点做好提升完善和整合工作，配备大学生村官的12个村先行升级示范，其余7个村随后参照跟进。目前，全镇19个村级便民服务大厅中面积在50平方米以上的有9个，占47%。同时，该镇还运用各种宣传方式，积极营造深化完善便民服务体系建设活动的强势舆论氛围，依托农民信箱短信平台，发送深化完善便民服务体系建设活动信息，利用村级远教站点，滚动播放深化完善便民服务体系建设活动相关视频。

　　整合资源，窗口组建到位

　　在镇级便民服务中心建设中，该镇重在对照完善，将便民办事窗口进行升级，扩建办事大厅，优化接待环境，推行内部办事流转授权，实行镇机关一个窗口对外，切切实实便民利民。在村级便民服务中心建设中，该镇充分发掘现有资源，引导各村将村部、文化俱乐部、远程教育点等基层办事点整合进村级便民服务中心统一管理，统筹安排办公场所和办公设备，避免重复建设。在人员配置上，明确驻村干部村级代办员和业务指导员的双重身份，将村干部、大学生村官作为村级代办员主力军，并从村会计、出纳、计生员等群体中选择适合人员充实队伍。目前，全镇已持证上岗村级代办员41人，其中大学生村官12个。

　　优化服务，服务功能到位

　　根据村级管理的共性，扩宽便民服务的内容，村级便民服务中心主要设置了17项基本服务项目，包括有建房审批、社医办理等内容的转送代办类、有户籍申报及迁移、各类证明出具等内容的村级即办类和以提供政策咨询、纠纷调解等为主的便民服务类。盐盘村还结合外来流动人口众多的实际情况，专门开辟了新民服务站，为外来人员提供房屋租赁、用工信息发布等一系列特色服务。

　　完善规程，运行监管到位

　　该镇紧密结合“深化完善便民服务体系建设年”等活动，将镇村两级便民服务中心建设作为提效增能的重要抓手来抓，建立首问负责制、责任追究制等制度。对窗口人员工作纪律作风、服务质量考核等做出了明确规定，严格规范工作流程和办事程序。建立“星级考评”体系，每年对村便民服务中心进行一次等级评定，用星级管理办法，对办事过程、办事服务和办事结果进行考核，各村的便民服务情况将纳入村党建目标考核和村两委干部年度述职的重要内容，考核结果与评优评先相挂钩，确保镇村两级便民服务中心持续、高效、有序运行。