沙门：提升便民 服务水平

　　自全县深化完善便民服务工作开展以来，沙门镇党委、政府高度重视，狠抓落实，本着“方便、快捷、优质、高效”的服务群众理念，5月份就全面完成了镇便民服务中心的公共资源再整合以及下属23个行政村的便民服务中心的建设，从而搭起了干部和群众沟通的桥梁，有效解决了群众办事难的问题。同时明确了便民服务的三个功能，即便民办事功能、帮民致富功能和促进和谐功能。主要做到三大“优化”：

　　优化服务团队。便民服务中心创建初期，该镇便抽调业务素质熟、政治素质硬的工作人员到镇便民服务中心窗口工作，实行定岗定责、亮牌上岗，强化窗口工作形象，杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象，积极强化“服务一流，和谐干群”的理念，使群众切实感受到中心办事的便捷和温馨。同时，组建了一支由驻村干部、村干部和大学生村官等组成的76名村级专业代办员队伍，并对他们多次进行业务培训，不断加强队伍的服务理念和代办技能。同时，加强督查，聘请镇威望人士、人大代表、离退休干部等作为便民服务的监督员，确保便民工作的顺利开展。

　　优化服务内容。镇便民服务中心进一步整合资源，对原有办事项目流程进行深度梳理，结合实际，删繁就简。并科学增设服务窗口，按照“应进尽进”原则，将各职能科室的服务项目无条件集中到窗口受理。现中心设有8大窗口，受理民政、计生、房管、社保、工农业等服务内容，服务项目达50多项。23个行政村严格“十个一”标准，规范村级便民服务中心建设，以5大类办事项目为基础，拓宽服务内容，各村便民服务中心在城乡居民养老保险、计生流动证、独生子女证、农医保报销、老年优待证办理、家电下乡、调解纠纷等十多项与老百姓生活息息相关的服务项目外，还因地制宜增设有特色的服务项目，如灵门村、日岙村、乌岩村针对渔村的实际，增设渔船验证、办证等综合代办项目。泗边村增设外来人口服务窗口，双斗村增设综合咨询服务窗口，使便民服务中心真正成为群众的“服务超市”。同时公开透明办事项目及流程，为群众提供一个方便快捷、廉洁高效的服务平台。截至9月底，两级便民服务中心为群众代办各类事项6649件，办结6625件，办结率达99.6%。

　　优化服务方式。该镇在2009年推出的机关干部村级代办员制度的基础上，进一步深化“一三五”服务日制度，严格执行首问负责制及“责任追究制”等内部管理机制，实行全程代办或陪办的运行模式。推行便民服务卡制度，两级便民服务中心编印便民服务卡，将便民服务中心的服务内容、服务承诺、责任干部、联系方式等信息直接分发到群众手中，以便群众根据《便民联系卡》联系代办员，特别是对残疾人、老人、行动不便等特殊群体，代办员要主动上门服务。沙门双斗村设党员代办员岗，结合党员联片工作，安排党员定期走访群众，主动受理群众办事需求。便民服务方式上优化，有力地保障了办事效率的提高，极大地方便了群众。

　　龙溪：争创一流服务中心

　　龙溪乡是全国“全程办事代理制”首创地，十年前，这项制度推动了各级政府行政运行（审批）机制和为民办事制度改革，取得了令人瞩目的成效。今年，龙溪乡作为全县三级便民服务体系建设的试点单位，结合窗口单位和服务行业创先争优活动，以乡村两级全程办事服务中心为主阵地，提出“全方位授权打造阳光政府、全程办事打造法治政府、全面服务打造服务型政府”的理念，确立“全心全意为人民服务、争创全国一流乡镇服务中心”为目标的主题活动，引导党员干部在为群众办实事办好事中创先进、争优秀，为探索新形势下社会管理创新迈出新步伐。

　　确立标杆，打造服务品牌

　　树立品牌意识，提升政府无形资产，以标杆促建设，以服务赢满意，确定为民办事“三高”建设标准,在软硬件上做到高标准建设。按照“十个一”标准，20个行政村扎实开展服务中心建设，投入80多万元新建乡全程办事服务中心，办事大厅面积扩大至原来的5倍，硬件设备完善便捷。认真梳理十年来全程办事服务窗口积累的经验，以群众需求为导向，整合公安、国土、房管、国税、工商等部门站所职能，设置了土地管理、户政业务、民政残联、党员服务等12个办事服务窗口。专设综合协调室，涉及多部门联办的事项，由全程办事服务中心主任牵头，召集相关科室人员协调办理。在办事过程中做到高透明操作。公开办事流程，将办事项目、需提供资料、办事时限等信息在便民服务手册、服务网站、电子显示屏、微博等进行全面公开。建立全程办事网络办公系统，服务中心所有办理项目进入电子系统操作，在系统内实现交流互动、信息统计和监督管理。推行一句话承诺，“把每一件简单的事情做好就是不简单”、“不让今天的事拖到明天”等等，服务中心工作人员将承诺写在了工作牌上，公开了姓名、岗位、职务等信息，把形象摆在窗口、亮在一线。在长效监管上做到高精细约束。开展“服务之星”评选，每季度通过群众评议、窗口互评、领导点评，引导中心工作人员比素质、比服务、比奉献。开展村级服务中心星级考评活动，每月从基础工作、运行情况、群众评议三方面对村级中心进行量化考核。每月5日前按服务中心办件总数的5%随机抽取服务对象进行回访，回访情况通过简报、网站定期通报。设立监督电话，发挥兼职监督员作用，落实违规责任追究。

　　规范要求，优化服务环境

　　开展服务“五零”要求活动，积极营造和谐的窗口服务环境，结合党员示范岗、青年先锋岗建设，促使服务中心工作人员发挥模范带头作用，努力让群众放心、省心、称心。将本级审批和服务项目尽可能授权到乡中心窗口，原则上各职能办不再直接受理群众办事项目。与相关部门站所做好沟通，确保办理事项对接到位。办事项目从原先全程办事代理制的47项增加到现在的91项，并根据实际需要动态调整，努力实现服务授权“零保留”。实行“一窗口受理、一程式办事、一条龙服务”的模式，简化办事程序，减少办事环节，确保服务项目流得转、转得畅。如规划区外农民建房以前需要建设、国土、房管等部门分头办理，现在涉及的所有审批手续在服务中心便可全部办结完毕，努力实现服务流程“零障碍”。选派能力强、素质好的业务骨干到服务中心，要求所有群众办事来访，必须热情接待，对手续不齐全的，给予一次性告知，增补材料后再办，对不能办理或超越乡镇职权范围的，进行耐心地解释，争取群众理解。群众办理有困难的，由服务中心联系职能办负责人，派出专人代办或陪办，努力实现服务受理“零拒绝”。无论身份、地位、老幼，在服务态度和照章依规上一视同仁，无论是数额较大的投资项目还是群众生活的普通事项，都会受到一视同仁的对待，做到了群众“不托一份人情，不递一支香烟，就能办成所办事项”，努力实现服务对象“零差别”。建立限时办结、挂牌销号和业余时间预约办理等制度，缩短办理时间，督促办理进程，确保窗口服务高效运转，努力实现服务事项“零积压”。

　　延伸触角，拓宽服务范围

　　以便民、利民、惠民为目标，激发全员参与热情，积极延伸全程办事服务功能，让窗口“活”起来，将服务送上门，营造全乡上下共同参与的生动局面。想方设法将服务延伸到群众家门口，深化“一三五”为民服务制度，机关干部在做好为服务中心提供支撑服务的同时，每周一三五到所派驻村了解民情、掌握民意、解决民忧，配合支持村级服务中心做好为民服务，在一线为群众提供优质高效的服务，真正做到“群众动嘴、干部跑腿”。推出了特长党员特色服务，选择有水电维修、泥水木匠等特长党员，制作全程办事“特长党员服务卡”，群众有困难只要一个电话，特长党员便能上门提供特色服务。与信用合作银行合作，在偏远村开通助农取款服务，用信用卡直接刷卡，老年人不出村就能方便取到每月的养老金。讲究实效把服务延伸到企业中来，根据企业需求，工商窗口将工商年检服务送村入企业，劳动保障窗口在大型户外LED电子显示屏上免费为企业播放招工信息，深入企业帮助调解劳资、工伤纠纷，流动人口窗口利用夜间进企业为职工办理临时居住证。此外，将心比心把服务延伸到外来务工人员中去，让他们感受到平等和温暖，与全省首个外来党员工作站——龙溪乡蕲春党建工作站通力协作，为外来务工人员提供政策咨询、纠纷调解、就业指导等服务。专门开通外来人员便民服务热线，方便外来党员联系和遇到困难的外来务工人员求助。

　　鸡山：便民服务方便海岛群众

　　自深化完善县乡村三级便民服务体系建设以来，鸡山乡紧紧围绕“规范、高效、优质”的为民服务机制，以提升公共服务水平为着力点，立足海岛实际，因地制宜，扎实推进乡村两级便民服务中心建设。目前全乡共有便民服务中心（服务点）6个，其中规模型2个、实用型4个。自运行以来，共受理服务事项2397件，办结2365件，办结率98%以上，受到海岛群众的普遍好评。

　　两种模式，凸显海岛特色

　　该乡立足海岛实际，科学合理设置服务网点，推行“两种”特色服务模式，有效节约社会资源，扩大海岛便民服务覆盖面。推行“多村一中心”联合办公模式。结合本岛三村（南山、北山、后岙）地域相近、人员交叉居住的特点，在码头交通便利处建立约50平方米的鸡山渔港联合便民服务中心办事大厅，各村分别在服务中心内设立对外服务窗口，落实村干部、大学生村官等2-3名代办员，进行全天候轮岗坐班，实行联合办公。推行“一村多网点”便民服务模式。针对洋屿村群众绝大多数移居在玉城、楚门等地的实际，在漩门二期海岛移民工程指挥部办公室设立便民服务中心之外，专门为居住在洋屿岛40多名群众设立一个便民服务点，落实人员为岛上群众做好代办服务。住在楚门的洋屿村村民老张说：“这便民服务中心设的很合我们的心意，我们平时都住在岸上，平时跑乡里办事十分不便，有了便民服务中心后，有事只要找代办员就全帮我们负责落实了，很放心，很便捷。”

　　优质服务，彰显为民理念

　　围绕创优质服务为目标，以便民、利民为工作落脚点，不断创新服务形式，深入开展贴心服务。全面梳理窗口办事类别和内容，将与海岛群众生产、生活息息相关的家电下乡、失海渔民养老保险、社救补助、渔业船舶所有权登记、渔船新建、改造购置许可审核等18个项目纳入乡村两级便民服务项目。同时，组建综治调解、环境保洁、计生指导、渔船服务等4支党员互助服务队，迎合群众需要，开展名老大调解、捕捞技术研讨等“特色”服务，延伸服务领域，实现便民服务“全方位”。同时，拓宽服务方式，开展电话服务、上门服务、预约服务等，让群众办事能轻松找到人。尤其是考虑海岛渔船服务项目繁多和渔业部门站所进驻不便的情况，及时与相关部门站所协调，开展对接服务，联络渔业部门入岛定期进行集中办理，让群众不出村、不出岛接受服务，实现便民服务“零距离”。此外，实行便民服务接待“七步法”，严格按照“接件-登记-受理-办理-送达-归档-回访”的操作流程，做好来电来访群众的接待工作，确保群众来访有回音，申办事项能落实，实现便民服务“零差错”。

　　增速提效，打造满意窗口

　　为进一步提升便民服务窗口工作效能，该乡建立健全各项规章制度，加强对便民服务中心的管理和督查。结合窗口“擦亮”行动，开展“亮身份、亮承诺、亮流程、亮形象”活动，并通过“个人自荐-窗口互评-群众点评-组织复评”四级联评的方式在窗口工作人员中开展星级评比，增强办事人员真诚主动负责的服务意识，调动其工作积极性，形成人人争先进、个个亮红星的良好局面，有效杜绝了“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象发生。建立领导联系点和领导巡访制制度，以“便民服务窗口接待日”活动为抓手，畅通民意渠道，采集群众对窗口的意见建议，加强指导和帮扶，努力提高群众满意度。同时，落实督查机制。将便民服务中心工作纳入乡“黄橙红”三联督办重点工作项目，发挥好乡效能办和行风监督员的作用，不定期对各便民服务中心运行情况、窗口服务水平、工作质量等进行日常督查和评分，通过下发督办单，来提高窗口的办事效率，让便民服务窗口真正便民、利民、惠民。

　　

　　海山:着力推进便民服务中心建设

　　为进一步健全县乡村三级便民服务体系建设，按照上级统一部署，海山乡在县深化办的精心指导下，紧密结合“拔钉破难优服务”等活动，注重在建设模式、日常运行、完善机制、服务质量等方面下功夫，切实有效推进乡村两级便民服务中心建设。

　　立足海岛实际，确保建设模式“合理化”

　　认真总结原有全程办事代理制的实践经验，综合考虑全乡各村的区片位置、常住人口、集体经济、村部规模等因素，在征求各村意见建议的基础上，将9个行政村全部建成标准型村级便民服务中心，并在茅埏岛的5个行政村中，建立紧邻型村级便民服务中心4个、辐射型村级便民服务中心1个。

　　注重资源整合，确保日常运行“正常化”

　　一方面整合人力资源。在大学生村官、村级计生员、村会计等人员中组建村级代办员队伍固定坐班，村两委成员轮流值班，村支部书记总体负责的工作队伍模式。当前共确定村级代办员13名。乡便民服务中心按照“一人多岗、一岗多职”的要求，整合各职能科室人员，按窗口确定乡级代办员6名。另一方面整合办公资源。积极引导将村级综治工作站、信访调解中心、远程教育点等纳入村级便民服务中心统一管理，按照“十个一”要求统筹配备办公场所及电脑、电话、传真机等办公设备。乡便民服务中心坚持以群众需求为导向，通过前期走访调研，确定计划生育、村镇建设、土地管理、民政残联、综合咨询等服务项目并按责任科室职能分工整合为六个窗口，同时结合海岛实际，将小渔船年审、柴油款补助发放、种养殖技术咨询等纳入窗口服务项目。

　　健全完善机制，确保制度落实“长效化”

　　建立办理落实责任制，做到“一口受理、分工落实、全程服务、及时反馈”；建立公开办事制，将中心办理事项、内容、流程、条件全部上墙公开告知，办理结果由委托人在办结后签字评价；建立服务承诺制，对群众向中心委托的事项、要求，按照有关规定，采取当场即办、承诺时间办和告知补充材料办等形式，做到“事事有答复、件件有着落”；建立日常督查制，聘请3名便民服务行风监督员，不定期对乡村两级便民服务中心运行情况开展督查，向办事群众询问办事满意度情况；建立绩效考核制，将村两委干部在村级便民服务中心轮流值班考勤结果、村级便民服务中心管理运行情况与村干部年度绩效考核挂钩。

　　强化能力提升，确保服务质量“高效化”

　　强化代办员能力提升，组织各村书记和村级代办员到龙溪乡现场学习先进经验，参加全县便民服务代理代办工作人员培训班，不断强化业务知识学习。以乡村两级代办员QQ群、召开代办员工作会议等形式，促进相互了解工作情况，交流工作经验，探讨工作方法，提升工作能力；同时紧密结合“海山乡机关党员干部住夜访户制度”，通过夜访宣传、夜访办事、夜访反馈等方式，不断优化服务质量，使群众切实体会到方便，以实际行动提升便民服务中心在群众中的影响力。