这是我们陌生的、甚至是刻意疏远的一群人，他们干着最苦最累的工作，用最真诚的服务，换取每一个肯定的眼神、善意的微笑。走近他们、了解他们，你会发现，他们是这样的可亲与可敬！———题记

　　2011年11月28日，凌晨2时。深秋的凌晨，连空气都带着丝丝寒意，人们早早地钻进了温暖的被窝，大半个玉环城在“沉睡”。而此时，位于玉城街道纸扇山脚的玉环县殡仪馆，却是灯火通明、车水马龙（如右上图）。自1999年7月建成投入使用以来，这里的繁忙从不曾停歇过。

　　“今天要火化的遗体一共有19具，估计要忙到中午了！”县殡仪馆副主任郭建夫拿着当天的火化安排表告诉记者，火化一具遗体大概需要一个小时，按正常情况，3个火化炉6个多小时就可以完成。但是有些丧户要挑“吉时”才肯火化，很多时候他和同事们都要干等，所以他们的上班时间一般要从晚上10时到隔天中午12时，完全地黑白颠倒。

　　日以继夜的真诚付出，写就了一张让县委、县政府放心，人民群众满意的“答卷”。据统计，今年以来，县殡仪馆平均每天火化遗体7具，最多的时候一天达32具；截至11月20日，共安全火化遗体2400多具，安全接运遗体行程近36万公里。

　　最苦最累的工作

　　“抬起来，抬好了……小心点！”11月28日凌晨3时，火化工郑天龙指挥着丧属和同事，小心翼翼地把装着遗体的纸棺送进了火化炉。当炉门关上的那一瞬间，他才长长地出了口气。

　　“干了这行才知道，这工作真的是又苦又累！”郑天龙告诉记者，他原先是某造炉厂的维修工，时不时地要到殡仪馆检查、维修火化炉。“当时并不觉得殡仪馆工作有多辛苦，所以2006年县殡仪馆招人，我就进来了。”

　　做了一段时间，郑天龙才深知其中的苦与累。

　　首先是工作时间上的黑白颠倒，2009年我县开展丧葬礼俗改革后，县殡仪馆根据实际，把遗体火化时间调整到晚上。从此，郑天龙与同事们便过起了昼伏夜出的生活，通宵熬夜成了“常态化”。“生物钟都被打乱了，而且睡觉的时候也不敢睡死，万一有电话打过来，我们就得起来。”

　　其次是工作环境。郑天龙说，火化车间那是“冬冷夏热”：天热的时候，火化车间更热，基本上都在40摄氏度以上，人一进去，全身马上就湿透了，跟雨淋的一样；天气冷的时候，火化车间也不见得暖和，因为火化车间是要保持通风的，一阵阵冷风从四面八方钻进来，冻得人直打哆嗦，在里面站久了，整个人都冻得没感觉了。另外还有空气，尤其是夏天的时候，遗体的腐臭味、火化时的焦臭味以及丧属点香产生的大量烟雾，各种气味混合在一起，难闻得不行，一般人进去就会头晕。

　　还有就是工作强度。郑天龙指着火化车间到办公室之间的通道告诉记者，遗体送进火化炉后，他们每隔10分钟左右就要去检查一次，就这一段100多米的通道，他们每天晚上要来回走上几十次，一个晚上走下来，腰酸背痛，整个人跟散了架一样。

　　“其实，身体上的苦与累都不算什么，既然选择了这份工作，我们就要认真负责地把它做好。但是有些丧户对我们的工作不理解，社会上很多人更是戴着‘有色眼镜’看我们，觉得在殡仪馆工作晦气，这种精神上的压力，才是我们最大的苦与闷！”郭建夫告诉记者，自从干了这一行，自己的朋友基本上都断光了。一来工作时间黑白颠倒，朋友间的聚会、活动基本上都参加不了，联系渐渐少了；二来有些人对“殡仪馆”非常忌讳，听说他在这里工作，有意无意地开始疏远。“就算有些朋友无所谓，办喜事的时候喊我，我也觉得不好意思去。”

　　“就是觉得我们不吉利！”火化工沈详琴说，社会上的这种“有色”眼光，让他哭笑不得。他告诉记者，以前他在家里吃个西瓜，左邻右舍撞上了都会一起吃，一个西瓜一下就吃光了。可自从他到殡仪馆工作后，送给人家吃人家都不要。“还有以前我去村里的小店玩，坐在长凳上，村里人都会过来跟我挤一起，现在我坐在凳子上，他们宁肯站着都不坐的！”

　　让沈详琴他们感到安慰的是，家里人对他们的工作都十分支持，这份支持既让他们感到温暖，也让他们感到愧疚，总感觉自己欠家人的很多很多。“平时基本上没时间陪老婆、孩子，更担心孩子在学校的时候，同学们问他，你爸爸在哪工作……”

　　最真诚的服务

　　仔细算起来，殡仪馆也属于服务业的范畴。“恐怕天底下最难做好的就是我们这个服务业了！”县殡仪馆主任於庆利告诉记者，丧户是比较特殊的一个群体，因为痛失亲人，他们的情绪都处在悲伤中，稍微一丁点的差池，都会引起他们的不满。有些丧属更是无理取闹，把失去亲人的悲痛发泄在殡仪馆员工的身上。“我们惟有打不还手、骂不还口，真诚地做好服务。就这样也很难让他们满意。”

　　为了把服务做得更好，今年以来，县殡仪馆加强了内部管理，以更加严格的服务标准要求员工，真诚服务每一户丧户。

　　“再怎么真诚都是不会过的，要让丧属感受到我们的真诚。”於庆利说，围绕“以民为本，为民解困，丧属至上，优质服务”的殡葬服务宗旨，县殡仪馆一方面加强了员工的思想政治教育，经常利用工作闲暇组织职工开会，通报群众反映，剖析问题，研究办法，整改提高；经常组织员工参加各种业务培训，安排员工到服务规范的、先进的殡仪馆去培训、学习；同时征订了大量的报刊杂志和业务书籍，鼓励员工利用闲暇时间深学殡仪业务知识和参加成人继续教育等，努力提高职工素质和服务水平。另一方面，从一言一行做起，在细节上下工夫，通过细节让丧属感受到真诚，让他们“伤心而来，满意而归”。

　　细节一：表情。都说“笑脸迎客”，做服务业似乎就该笑脸迎人。但殡仪馆的工作性质特殊，面对的是心情悲痛的丧户，不能不分场合、不分时间地对大家笑。“表情的分寸把握很重要，该微笑时微笑，该肃穆时就得肃穆。”郭建夫告诉记者，在这里工作久了，大家自然而然地学会了察言观色、随机应变。从接到遗体到进火化炉，丧属的情绪都处在悲伤中，这个时候千万不能笑，要严肃、认真地做好每一个细节；拣好骨灰后，要是丧属对他们的服务感到满意，也会勉强笑着说些感谢的话，这个时候他们才适当地微笑一下，说几句宽慰的话。“所以大多数时间我们都是不苟言笑，时间久了，脸都僵掉了，笑都不会笑了。”

　　细节二：动作。在县殡仪馆，每一个员工都时刻提醒自己，要“小心翼翼”。火化工徐雄峰给记者打了个比方：如果你到酒店吃饭，服务员不小心打翻了一个碟子，你会不会大发雷霆？“我想最多说几句，一般都会谅解。但是我们不行，就像拣骨灰的时候，要是不小心把骨灰掉在了地上，那可是了不得的大事！”徐雄峰说，自己刚进殡仪馆的时候做过抬尸工、美容工、火化工，不管是在哪个岗位上，他都是小心了又小心，因为哪怕一点细微的失误，都会引起丧属情绪上的波动。“好点的大声责骂，更有的直接就要动手打人了！”这也对徐雄峰他们的业务水平提出了更高的要求，不管是在哪个岗位，业务一定要精通，而且要力求做到完美。

　　细节三：环境。采访中记者发现，火化车间的墙面喷绘着“蓝天白云”，让人看了身心为之一宽。陪同采访的郭建夫告诉记者，原先这里的墙面比较灰暗，让人看了心里堵得慌。今年以来，县殡仪馆投入30多万元，加大了基础设施和场地环境建设，其中最大的改变就是把火化间走廊上原先灰暗的墙面装改成了“蓝天白云”的图案，使丧属看上去有一种整洁开阔的感觉。“有一个好的服务环境，才能让悲痛的丧属们稍稍舒心一些，才能让本来就压抑的气氛不至于太过沉闷。”

　　於庆利说，服务工作没有最好，只有更好。虽然目前殡仪馆各项工作有了新的突破，但离上级的要求和群众的愿望还有一定差距，尤其是日益繁重的工作任务，以殡仪馆现有的人力和物力，有时工作落实力不从心，给部分丧属带来了诸多的不便。“我们要不断自我加压、倍加努力。”他告诉记者，下阶段，他们还将重点抓好两项工作：一是切实减轻群众负担。提请县政府出台并落实基本丧葬费用减免政策，减免项目涉及火化、遗体接运、冷藏、骨灰寄存、运送、骨灰盒等7项内容，真正实现基本丧葬费用零收费；二是升级改造殡仪馆环境。抓好殡仪馆扩建工程建设，该工程投资近1个亿，建成后可为丧属提供专业、宜人的殡仪活动场所。“总之，我们将以优质的服务、优良的作风、优美的环境，全天候24小时全心全意为丧户提供服务。”

　　结束采访时，东方已露“鱼肚白”，而此时的殡仪馆，依旧忙碌。这是一群可亲、可敬的人，他们为社会付出了很多，而我们，又该为他们做些什么？

　　“其实我们要的并不多，一个肯定的眼神、一个善意的微笑，我们就很开心了！”——这，是殡仪馆全体员工的共同心声！